De Winkel van de Toekomst wordt een digitale en emotionele bestemming
De fysieke winkel van de toekomst moet doordrenkt zijn met technologie als het wil overleven.
Retailers heroverwegen vandaag hun modellen en testen nieuwe technologische oplossingen om de winkel van morgen te ontwikkelen. Hoewel de weg naar de toekomst een weg is van veel vallen en opstaan, zijn er op vlak van winkelervaring veel gebieden die zeker aandacht moeten krijgen.
Hoe beginnen retailers met deze nieuwe technologieën te implementeren die voldoet aan de eisen van de shoppers? Wat kan kunstmatige intelligentie doen voor retailers? En wat kunnen robots beteken?
Om al deze vragen en meer te kunnen beantwoorden, bespreken we hieronder enkele geavanceerde mogelijkheden die toonaangevende retailers vandaag in hun winkels implementeren. Ook bespreken we baanbrekende technologie die nu wordt uitgeprobeerd en die klaarstaat om in de toekomst mainstream te worden.
1. Personalisatie
De winkel van de toekomst biedt klanten gepersonaliseerde accenten, ervaringen en diensten. De winkel is niet alleen een plek om goederen te kopen.
“Het doel van de detailhandel zal niet langer zijn om elke klant om te zetten in een koper van goederen, maar om ze te transformeren in aanhangers van het merk zelf”, schrijft Doug Stephens in zijn Retail-Blog. “De winkel behoudt het potentieel om dat emotionele zwaartepunt van het merk te zijn.”
Veel winkels experimenteren daarom ook met interactie, met technologie beladen ervaringen en met ruimtes te voorzien waar ontwerp en co-creatie van goederen met assistentie van persoonlijke experts mogelijk is.
Een Noord-Amerikaanse winkel van Puma in NYC biedt het winkelend publiek een gamma aan futuristiche ervaringen. De Puma x You studio in de winkel stelt de klanten in staat om schoenen, kleding en accessoires van Puma te personaliseren met verf, kleuren, borduurwerk, laserprinten en veel meer. De winkel lanceerde ook Chinatown Market University, waar klanten hun Puma-kledij, schoenen en accessoires kunnen personaliseren met behulp van ultramoderne printtechnologie.
Het Chinatown Market-team geeft ook DIY workshops. Shoppers kunnen de producten ook op 4 iMirrors bekijken die door de winkel zijn geplaatst. Als klanten interactie aangaan met de RFID-aangedreven iMirror “Discovery Wall” kunnen ze door de Puma-inventaris bladeren. Tijdens het browsen kunnen de gebruikers ook rechtstreeks vanuit de spiegel een bepaalde stijl en maat aanvragen. Die informatie wordt naar de verkoopmedewerkers gestuurd, die de gevraagde artikelen komen brengen.
Een lifestyle-feed verzamelt informatie van Puma’s social media kanalen en toont deze ondertussen op de spiegel. De spiegel zelf kan je als selfie-camera gebruiken. Gebruikers kunnen een selfie maken, er Puma stickers aan toe voegen en de foto vervolgens rechtstreeks uploaden naar de social media kanalen van Puma.
2. Service
Neem bijvoorbeeld schoonheidssalon Ulta. De retailer nam GlamStreet en QM Scientific over in 2018 om de ontwikkeling van hun Augmented Reality aanbod sneller uit te werken. Onderzoek toonde aan dat 29% van de retailers AR wilde implementeren in de komende 3 jaar.
De AR-toepassing van Ulta zijn digitale stylisten die getest worden in 6 winkels. De tool is bedoeld om de klanten de mogelijkheden in de winkel te laten zien en biedt een vorm van virtueel passen aan voor haarkleuren, make-up en wenkbrauwbehandelingen.
“Met virtuele spiegels kunnen klanten zichzelf zien, visualiseren met een nieuwe haarkleur, …
Je kan dit toepassen voor kledij, brillen of cosmetica.” Met virtuele spiegels kunnen klanten zich makkelijker voorstellen dat ze de kledij hebben en hoe het eruit ziet als ze dit dragen.
Deze technologieën in combinatie met een persoonlijke digitale assistent kunnen aanbevelingen geven op basis van klantinformatie en huidige promoties in de winkel. Slimme paskamers kunnen winkelbezoeken verder aanmoedigen als effectief middel om het product aan te raken en te voelen, terwijl je virtueel de kleuren en maten kan aanpassen en op je lichaam te zien krijgt.
3. Kunstmatige Intelligentie - AI
Aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI) zal de winkel van de toekomst worden uitgerust om de klantervaring te personaliseren en operaties te beheren als nooit tevoren.
"AI biedt de mogelijkheid om de enorme hoeveelheden gegevens die zijn verzameld over klanten en hun voorkeuren te koppelen en deze informatie samen te voegen om de klantervaring te personaliseren". Sommige retailers experimenteren met AI om aankoopsuggesties te doen op basis van antwoorden op een reeks vragen."
Hoewel het gebruik van AI in e-commerce vaker voorkomt, beginnen fysieke verkenningen van het potentieel ervan in winkels op te duiken. 21% Retailers zijn begonnen met de implementatie van kunstmatige intelligentie of hebben de implementatie voltooid als onderdeel van hun investeringsplannen.
Walmart Neighborhood Market in Levittown, NY, werd eerder dit jaar stilletjes omgevormd tot Walmart's nieuwe Intelligent Retail Lab (IRL), uitgerust met AI-compatibele camera's, interactieve displays en een enorm datacenter.
De winkelomgeving in de echte wereld is ontworpen om de mogelijkheden te verkennen die AI kan bijdragen aan de winkelervaring. IRL is opgezet om informatie te verzamelen over wat er in de winkel gebeurt via een reeks sensoren, camera's en processors.
De technologie helpt Walmart de beschikbaarheid van voorraad te verbeteren door realtime informatie te gebruiken.
Een combinatie van camera's en realtime analyses activeren automatisch niet-voorradige meldingen aan interne apps die medewerkers waarschuwen. De technologie kan minieme verschillen in vergelijkbare producten herkennen, terwijl tegelijkertijd de beschikbare voorraad wordt gecontroleerd op de aankomende verkoopvraag.
Voordat het IRL-team naar meer futuristische concepten springt, begint het met praktische oplossingen zoals voorraadbeheer, evenals andere, zoals ervoor zorgen dat winkelwagentjes beschikbaar zijn en kassa's open zijn. "Je kunt niet overdreven verliefd zijn op het glanzende objectelement van AI", waarschuwt CEO van IRL Mike Hanrahan. "Er zijn veel glimmende objecten die dingen doen waarvan we denken dat ze onrealistisch zijn op schaal en die op de lange termijn waarschijnlijk niet gunstig zijn voor de consument."
Het is ook belangrijk om op te merken dat al deze hardware is verbonden door voldoende bekabeling om Mt. Everest vijf keer te beklimmen en genoeg rekenkracht om elke seconde drie jaar aan muziek te downloaden.
Retailers moeten in gedachten houden dat een netwerkinfrastructuur van de volgende generatie nodig is om de basis te leggen voor de winkel van de toekomst
4. In-Store Robotics
Een andere manier waarop Walmart de weg naar de winkel van de toekomst effent, is de volgende generatie robots. De retailgigant zet in-store robots in op zijn 5.000 locaties in de VS, inclusief de uitrol van 1.500 autonome reinigingsmachines, 300 rekkenscanrobots en 1.200 geautomatiseerde vrachtwagenlossers.
De autonome 'Auto-C'-vloerschrobmachines reizen door de open delen van de winkel en laten een schone vloer achter, terwijl' Auto-S'-rekkenscannerrobots items in de rekken scannen om de beschikbaarheid, de juiste locatie en prijsnauwkeurigheid te garanderen .
In samenwerking met de scanner-bots, scannen en sorteren de 1200 extra FAST Unloaders automatisch items die uit vrachtwagens worden gelost op basis van prioriteit en afdeling.
In dezelfde geest hebben Schnuck Markets 'en Giant Eagle allebei een autonome oplossing voor rekkencontrole en voorraadanalyse geïmplementeerd, genaamd Tally.
"Tally heeft een belangrijke rol gespeeld bij het stimuleren van de manier waarop onze rekken worden beheerd en hoe onze winkels functioneren", zegt Dave Steck, VP van IT, infrastructuur en applicatie-ontwikkeling, Schnucks.
Tally-robots in de testwinkels van Giant Eagle en Market District doorkruisen de verdiepingen meerdere keren per dag en scannen ongeveer 35.000 producten.
Tally stuurt vervolgens elke 30 minuten gedetailleerde rapporten naar de Giant Eagle-winkelteams die de staat en beschikbaarheid van goederen vastleggen, rapporteren en analyseren. Deze rapporten helpen medewerkers zich te concentreren op beheersbare situaties, terwijl de productlay-out van elke winkel wordt geoptimaliseerd
Ondertussen beginnen shoppers in de winkels van Ahold Delhaize USA's Stop & Shop en Giant / Martin's "Marty" robots door de gangpaden te zien.
De robots in de winkel worden gebruikt om gevaren te identificeren, zoals lekkages, en om rapporten te verstrekken die corrigerende maatregelen van een mens mogelijk maken.
Hoewel deze gebruiksvoorbeelden van robots niet bedoeld zijn voor interactie met het winkelend publiek, testen sommige detailhandelaren automatiseringsoplossingen die wel in contact komen met het winkelend publiek.
BevMo! Testte bijvoorbeeld een AI-aangedreven robot BevBot! om de detailhandelaar in speciale dranken te helpen bij het efficiënt verzamelen van klant- en winkelinzichten, en het BevBot! -platform kan in realtime reageren op en communiceren met klanten.
"Met hogere verwachtingen voor gepersonaliseerde ervaringen, verwachten [jongere klanten] dat verkoopmedewerkers in hun behoeften zullen voorzien"
"Het maakt hen niet uit of personalisatie wordt geleverd door een mens of een robot, zolang ze maar de informatie en service krijgen die ze verwachten.
En veel consumenten lijken echt te genieten van de nieuwigheid van de robot, zolang deze maar een efficiënte en hoogwaardige service biedt."
Conclusie
Personalisatie, meeslepende digitale ervaringen en services in winkels, kunstmatige intelligentie, automatisering, voorraadzichtbaarheid en in-store fulfilment zijn allemaal componenten die retailers nu implementeren en testen om de winkel van de toekomst te ontwikkelen.